Unsere persönliche Qualitäts-Brille

Qualitäts BrilleBei vielen Menschen ist der Job mit dem Privatleben eng verbunden. Als Qualitätsmanagerinnen können wir zum Beispiel nie unsere„Qualitäts-Brille“ ablegen. Sobald wir etwas wahrnehmen, führen wir automatisch einen Qualitäts-Check durch (übrigens auch bei uns selbst).

So ein Blick durch die „Qualitäts-Brille“ ist nicht nur spannend, sondern für viele Leute auch sehr nützlich. Mystery-Shopper, Unternehmensberater und Auditoren verdienen damit sogar ihren Lebensunterhalt.  Die Hersteller von Produkten und Dienstleistungen bekommen wichtige Informationen über Erwartungen von Kunden und haben so die Chance ihre Dienstleistungen und Produkte zu verbessern.

Bevor wir Sie durch unsere Qualitäts-Brille schauen lassen, gibt es noch eine kleine Einführung zu den wichtigsten Begriffen.

  • Qualität = wenn die Erwartungen von (potenziellen) Kunden erfüllt werden
    Qualität ist subjektiv, d.h. Jeder versteht unter Qualität etwas anderes
    manchmal werden gängige Kundenerwartungen in Normen, Gesetzen oder Standards festgelegt
  • Produkt-Qualität = die Güte (Beschaffenheit) eines Produkts bzw. einer Dienstleistung (z. B. Haltbarkeit, Material, Schönheit, Nutzen und Zusatznutzen, Frische, Geschmack, Anwenderfreundlichkeit, Kompetenz, …)
  • Service-Qualität = die Güte (Beschaffenheit) der Serviceleistung, die zum Produkt dazugehört (z. B. Freundlichkeit, Kommunikation, Verhalten bei Beschwerden, Wertschätzung, Reparaturen, Schnelligkeit bei Lieferung und Kundenanfragenbeantwortung, …)
  • Struktur-Qualität = die Güte (Beschaffenheit) des notwendigen Drumherums (z. B. saubere Räume, funktionierende Technik, qualifiziertes Personal,…)
  • Zufriedenheitsfaktor = wenn meine (geäußerten) Erwartungen erfüllt wurden
  • Begeisterungsfaktor = wenn meine Erwartungen übertroffen wurden

Jetzt kann´s losgehen mit den Qualitäts-Checks!

Ihre Gabriele Selb und Valerie Grundnigg

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