Qualitäts-Ziele

Qualitäts Ziele

Eine zentrale richtungsweisende Aufgabe im Qualitätsmanagement ist die Definition der Qualitäts-Politik und die davon abgeleiteten Qualitäts-Ziele.

In jedem Beratungsbuch finden sich Hinweise, WER Qualitäts-Ziele definieren soll, WANN sie zu setzen sind und DASS sie gemessen werden müssen.

Der pragmatische Ansatz fehlt meist. In welchen konkreten Schritten ich als Unternehmen zu meinen individuellen Qualitäts-Zielen kommen kann, bleibt ein Mysterium.

Der Weg zum sinnvollen Qualitäts-Ziel ist strukturiert und verläuft in drei Schritten.

  1. Kundenerwartungen definieren

Stellen Sie sich am Anfang die Frage, was sich Ihre Kunden von Ihren Produkten erwarten? Was verstehen Ihre Kunden unter Qualität und an welchen Merkmalen erkennen sie Qualität?

Beispiel „Pizza Lieferservice“ mögliche Kundenerwartungen

  • freundliche gut informierte Mitarbeiter
  • Kundendaten sind gespeichert, Lieblingspizzen bekannt
  • ausreichend Auswahl, Sonderwünsche sind möglich
  • kurze Wartezeit, Pizza ist noch heiß, wenn sie geliefert wird
  • frische, qualitativ hochwertige Zutaten, wohlschmeckende Zubereitung
  • sauberer unbeschädigter Karton
  1. Eigene Qualitäts-Politik definieren

Überlegen Sie, welche der Kundenerwartungen Sie umsetzen wollen, was Ihnen wichtig ist und was Sie tun werden, um (auch in Zukunft) Qualität sicherzustellen? Formulieren Sie daraus Ihre individuelle Qualitäts-Politik.

Beispiel „Pizza Lieferservice“ Qualitäts-Politik

  • Wir wollen möglichst alle Kundenwünsche erfüllen. Sonderwünsche, Allergien und Intoleranzen werden berücksichtigt.
  • Unserer Produkte werden stets frisch zubereitet, wir verwenden keine Fertigprodukte.
  • Wir verwenden hauptsächlich regionale Produkte.
  • Wir garantieren einen schnellen Transport, kurze Wartezeiten und heiße Pizzen.
  • Unsere Mitarbeiter verfügen über fachspezifische Ausbildungen und werden regelmäßig geschult.
  • Unsere Kunden sind keine Nummern sondern stehen im Mittelpunkt.
  • Hygiene ist für uns oberstes Gebot, die Gesundheit unserer Kunden ist uns wichtig.
  • Wir halten uns an HACCP Richtlinien und Gesetze.
  • Unserer Mitarbeiter sind uns wichtig, wir legen Wert auf Zufriedenheit und Mitarbeiterbindung an unser Unternehmen.
  1. Qualitäts-Ziele ableiten

Setzen Sie konkrete Qualitäts-Ziele. Diese müssen zur Qualitäts-Politik passen und diese umsetzen. Leiten Sie Qualitäts-Ziele auch von Messergebnissen der Kundenzufriedenheitsmessung ab oder aus identifiziertem Verbesserungspotenzial.

Beispiel „Pizza Lieferservice“ Qualitäts-Ziele

  • Bis 31.03.2016 haben wir eine Null Fehler Quote bei der Auslieferung unserer Pizzen.
  • Bis 30.06.2016 haben wir einen Stammkundenanteil von 50% erreicht.
  • Bis 30.09.2016 ist der Anteil an regionalen Zutaten auf 40% gestiegen.
  • Bis 31.10.2016 werden unsere Pizzen von Kunden mit der Note mind. 1,2 bewertet.
  • Bis 31.10.2016 wird unsere Mitarbeiterfreundlichkeit und unser Service von Kunden mit der Note mind. 1,3 bewertet
  • Bis 31.12.2016 sind wir nach ISO 9001:2015 zertifiziert.

Das hier sind nur Beispiele wie Qualitäts-Ziele lauten könnten. Im Grunde legen Sie selbst fest, welche Ziele Sie erreichen wollen, um Ihre Qualität messbar zu machen.

Der wichtigste Tipp hierfür – Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter mit ein!

 

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg dabei

ihre Gabriele Selb

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