Kundenzufriedenheit – Wie erfahren Sie mehr darüber?

Kundenzufriedenheit befragen

Kennen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden? Wissen Sie wie zufrieden Ihre Kunden sind? Wenn nicht, fragen Sie sie.

Bei engem Kundenkontakt eignet sich ein persönliches Gespräch. Ansonsten befragen Sie sie schriftlich mit einem Fragebogen. Die schwierigsten Aufgaben dabei sind die richtigen Fragen zu stellen und die Kunden zur Teilnahme zu motivieren.

Wie erstelle ich einen Zufriedenheits-Fragebogen für meine Kunden?

Hierzu ein kurzer Leitfaden anhand des Beispiels einer Bio-Bäckerei.

  1. Was erwarten sich Ihre Kunden? Was ist Ihren Kunden wichtig?
    Beispiel:
    • Frische der Produkte
    • Bio-Güte der Produkte
    • Sauberkeit
    • Lange Öffnungszeiten
    • Freundlichkeit des Personals
    • Beratungskompetenz über Produkte und Zutaten
    • Kurze Wartezeit – auch zu Stoßzeiten
    • Persönlicher Kontakt zwischen Personal und Stammkunden
    • Verfügbarkeit der Produkte
  1. Wählen Sie die wichtigsten Erwartungen aus, die Sie auch bereit sind zu erfüllen.
    Nicht alles, was sich die Kunden wünschen, müssen Sie auch erfüllen.
    Beispiel-Auswahl:
    • Frische der Produkte
    • Bio-Güte der Produkte
    • Freundlichkeit des Personals
    • Beratungskompetenz über Produkte und Zutaten
    • Persönlicher Kontakt zwischen Personal und Stammkunden
  1. Erstellen Sie den Fragebogen. Halten Sie die Formulierungen leicht verständlich.
    Hier finden Sie ein Beispiel der Befragung. Weitere Möglichkeiten stellen wir Ihnen in einem folgenden Blog vor
    Beispiel:Fragenmuster
  1. Motivieren Sie Ihre Kunden den Fragebogen auszufüllen.
    Lassen Sie sich etwas Kreatives einfallen.
    Z.B. Kostproben, Rabatte, appellieren Sie auf Partnerschaft in der Kundenbeziehung, „Ihre Meinung ist uns wichtig“, Sprechen Sie auch den kurzen Aufwand an „Es dauert nicht länger als 30 Sekunden.“
    Beispiel:
    • Frage-Karten liegen auf dem Tresen auf und Stifte stehen in einem Gefäß bereit.
    • Zusätzlicher Schritt im Verkaufsprozess:
      Ihre Mitarbeiter bitten nach der Bezahlung um die Teilnahme am Fragebogen.
    • In den ersten zwei Wochen erhält jeder Teilnehmer eine kleine Kostprobe als Dankeschön, um den Rücklauf zu erhöhen.
  1. Starten Sie die Befragung und sammeln Sie die Ergebnisse.
  1. Werten Sie die gesammelten Antworten aus.
    Welche Antworten überraschen Sie? Welche weichen von Ihrer Einschätzung ab? Setzen Sie genau hier an und stellen Sie Ihre Kunden noch zufriedener.

Viel Erfolg bei Ihrer Befragung.

Herzlichst
Valerie Grundnigg

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