3 Schlüsselsätze im Beschwerdemanagement

Haare

Wer kennt das nicht – die Haare stehen einem zu Berge, plötzliches Herzklopfen, Schweißausbruch und feuchte Hände, die Muskeln verkrampfen sich und der Magen rebelliert.

Gemeint ist damit nicht der Zahnarztbesuch oder der erste Kontakt mit den zukünftigen Schwiegereltern, sondern der Alltag in der Dienstleistungsbranche – ein Kunde beschwert sich.

Nach wie vor empfinden wir Kundenbeschwerden als unangenehm, obwohl sie eigentlich ein „Geschenk“ sind. Wir erhalten durch Kundenbeschwerden nicht nur ein wertvolles Feedback auf unsere Leistung sondern auch die Chance, Schaden wieder gut zu machen und unzufriedene Kunden zu behalten.

Viele Beschwerdebearbeitungen werden leider nicht zur Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeiter/innen abgewickelt. Das liegt großteils daran, dass Beschwerde-Gespräche oft emotional ablaufen und Mitarbeiter/innen überfordert sind.

Schulungen in Kommunikation und Beschwerdemanagement können helfen.

Darüber hinaus gibt es Regeln für die ersten Minuten der Beschwerdeannahme, um die Basis für ein konstruktives Gespräch herzustellen.

Tipps für die ersten Minuten bei der Beschwerdeannahme

  • Atmen Sie ruhig und tief in den Bauch und lassen Sie die Schultern ganz bewusst hängen.
  • Zeigen Sie mit Ihrer Körpersprache Interesse, stehen Sie auf, wenden Sie sich ganz dem Kunden zu, nehmen Sie Blickkontakt auf, reichen Sie die Hand, schauen Sie freundlich, lächeln Sie, wenn es passt.
  • Schaffen Sie eine störungsfreie Umgebung für das Gespräch, eine Ecke abseits vom Trubel, vermeiden Sie Publikum.
  • Hören Sie aktiv zu und zeigen Sie Aufmerksamkeit.
  • Lassen Sie den Kunden ausreden, unterbrechen Sie nicht und rechtfertigen Sie sich nicht sofort. Erst wenn „Dampf“ abgelassen wurde, bringen Sie Ihre Argumente bzw. Vorschläge.
  • Bedenken Sie – ein Beschwerde führender Kunde will Kunde bleiben und erwartet eine Lösung. Auch für den Kunden ist es nicht einfach, dieses Gespräch zu führen, er wird es Ihnen danken, wenn Sie professionell und lösungsorientiert agieren.

 Diese Sätze können der Schlüssel zu einem erfolgreichen Gespräch sein.

  • „Ich kann Sie verstehen.“
  • „Es tut mir leid.“ (gemeint ist nicht: „Es tut mir leid, aber…“)
  • „Wir werden eine Lösung finden.“

Nur Mut – probieren Sie es aus und lassen Sie es uns wissen, ob es geklappt hat.

Ihre  Gabriele Selb

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